Etude de cas : l’importance de l’avis client pour Carrefour

Lancée en avril 2013, la plate-forme MonAvisLeRendGratuit.com du géant Carrefour continue de se développer et s’étend aujourd’hui à l’ensemble des 213 hypermarchés de l’enseigne.

Arrivée à l’automne 2012 en tant que directeur de la division e-commerce chez Carrefour, David Schwarz place le client, et ses avis, au cœur de sa stratégie. Cette décision est guidée par la volonté d’influencer les consommateurs sur les canaux et de pouvoir, après analyse de ces avis, mieux comprendre les besoins des internautes pour adapter l’offre produit ensuite. L’avis client sert à Carrefour à identifier les « crises » afin de les désamorcer.

« Grâce à cela nous avons pu observer que même les articles de marque ont parfois fait l’objet de mauvais buzz car les clients étaient déçus sur le produit lui-même, le package ou bien la qualité de service », avance David Schwarz.

Cette vision stratégique est mise en lumière à travers la plate-forme MonAvisLeRendGratuit.com. Le principe est simple : récolter des avis consommateur en échange de produits. 200 produits sont testés chaque mois dont 25 % de la marque distributeur.

Afin de s’inscrire sur la plate-forme il faut disposer d’une carte de fidélité Carrefour et avoir réalisé 30 € d’achat dans un des supermarchés. Le membre reçoit alors 4 produits gratuitement sur lesquels il devra donner son avis qui sera ensuite publié.

Nous notons ainsi une forte volonté de la part du distributeur de mettre les produits dans la main des consommateurs et de récolter des avis en ligne. Ceci s’explique par l’intérêt de faire tester grandeur nature les nouveautés des grandes marques référencées chez Carrefour ou bien de la marque distributeur et de toucher un panel élargi de consommateurs.

Les membres de la plate-forme semblent ravis qu’on sollicite leur esprit critique, puisque depuis sa création cette dernière a déjà testé 2,9 millions de produits et revendique plus de 400.000 utilisateurs et 28.000 fans sur leur page Facebook. Nous pourrons d’ailleurs noter une citation d’un des membres sur la home page « C’est intéressant d’être justement au centre du développement des produits et d’être des consommacteurs et pas juste des consommateurs ».

Carrefour

 

 

 

 

En proposant des expériences qui collent au plus près des attentes des internautes, les marques encouragent leurs clients à se fédérer en communautés.

http://monavislerendgratuit.com/

Comments
  1. Beele

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