Vers une internationalisation du projet de normalisation volontaire de l’e-réputation

Aujourd’hui Internet est quasi incontournable dans un processus de pré-achat, d’où l’importance de l’e-réputation pour l’entreprise. Seulement, celle-ci est directement liée aux recommandations faites par les consommateurs du monde entier, à toute heure et dans toutes les langues. Le modèle marketing s’est en effet inversé depuis les années 90 : les commentaires faits par les clients sur un produit ou un service impactent davantage la décision d’achat que la communication officielle des marques.

Partant de ce fait, l’AFNOR (Association Française de Normalisation), qui en 2013 a travaillé sur les avis consommateurs par la norme NF Z 74-501 – que vous retrouverez dans cet article – se penche à présent sur une norme internationale – ISO 20488 attendue pour 2016.

La France pilotera ce comité de l’ISO sur l’e-réputation composé de 28 pays au total. Le projet a pour but de définir des outils et méthodes de référence pour l’international et dépasser le seul traitement des avis en ligne de consommateurs.

Selon Laurent Petit, dialogue & digital skills manager de Décathlon et président du comité technique ISO/TC 290, « tous les pays mobilisés au sein du comité ISO sont convaincus que la normalisation volontaire est une voie pertinente pour définir des repères partagés et travailler sur la réputation en ligne. Elle fournit de la flexibilité et permet la recherche de consensus, dans un cadre non règlementaire ».

Le premier projet est de définir une norme internationale sur le traitement des avis de consommateurs. Sur la base de la norme française, les pays vont s’accorder sur la meilleure manière, que ce soit pour un prestataire de services ou un vendeur de produits, de s’assurer que l’avis laissé par un internaute est bien sincère.

Le comité ISO a également inscrit au programme la définition d’un glossaire sur l’e-réputation. Il s’agit d’adopter une terminologie commune à l’échelle internationale sur la réputation en ligne des organisations. Ce glossaire permettra de cerner tous les enjeux et les pistes de travail. D’autres sujets devraient en émerger, notamment sur les médias sociaux.

La prochaine réunion est prévue en septembre ou en octobre 2015 en Chine. Un projet qui ne verra donc pas le jour avant plusieurs mois mais qui permettra d’enrichir les partages d’expériences par les visions multiculturelles des organismes de normalisation et des entreprises d’un maximum de pays.

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