Quelles grandes tendances gouverneront le e-commerce en 2015 selon Bazaarvoice ?

Bazaarvoice, acteur essentiel dans le domaine de l’e-commerce et du marketing, dévoile les tendances qui selon lui seront structurantes pour le e-commerce en 2015.

Nous vous laissons découvrir les 8 axes majeurs de cette étude.

1. L’UGC (User Generated Content) : données précieuses des chefs produits

La plupart des grands sites e-commerce disposent de nombreux outils pour collecter et traiter les réactions et les retours des clients.

Le contenu généré par les utilisateurs permet de comprendre comment le produit est utilisé concrètement et quelles seraient les caractéristiques défaillantes ou à améliorer. Egalement, ce contenu va permettre de ressortir les aspects du produit les plus appréciés : une bonne source d’information pour mettre en avant le produit et communiquer efficacement !

2. Utiliser la parole des consommateurs

Aujourd’hui, les clients demandent à être sollicités par les marques et à être récompensés de leur fidélité. Il est donc important de disposer d’une imaginaire riche et créatif autour des produits et d’augmenter encore la fidélité des clients. Ainsi se crée une relation plus humaine en plaçant le consommateur au cœur des échanges.

3. Les données personnelles vont devenir une monnaie d’échange

Peu à peu, les consommateurs prennent conscience de la valeur de leurs données personnelles pour les marques et de ce fait attendent un bénéfice direct en retour. Ils sont prêts à partager ces informations s’ils ont le sentiment que cela leur apporte des avantages réels (personnalisation de la communication, expérience d’achat personnalisée…).

4. Valoriser les ambassadeurs et promoteurs de marques

La recommandation de produits ou de services par des pairs est inestimable pour les marques. A ce titre, les fans qui s’expriment et partagent leur enthousiasme sur les réseaux sociaux et avec leur entourage ont une grande valeur. Il est souvent difficile de créer ou trouver ces ambassadeurs mais il est en tout cas indispensable de les identifier et les encourager !

5. L’authenticité et la transparence des avis

L’image de marque et la confiance accordée à une enseigne sont aujourd’hui des aspects indispensables dans la relation client. Les avis de consommateurs sont un argument de vente extrêmement efficace lorsqu’ils sont considérés comme fiables par exemple. Il faut donc rassurer les clients et jouer sur la transparence. Cela permet de créer une relation plus humaine et là encore de fidéliser davantage le consommateur.

6. Le multicanal seul chemin possible

Les consommateurs modernes jouent sur de multiples canaux et mélangent très bien l’expérience d’achat en ligne et celle en magasin. Ils attendent cependant que l’information et les avantages soient identiques en ligne ou en magasin par exemple. La communication sur mobile est désormais primordiale et par doit avoir une vraie valeur ajoutée.

7. L’essor du big data comme socle de la personnalisation extrême de la relation

Le big data présente un écueil majeur : celui des conclusions hâtives et d’un mélange des genres entre corrélation et lien de cause à effet. Les outils de traitement de ces champs de données gigantesques sont encore à peaufiner mais il n’en représente pas moins des opportunités formidables pour le e-commerce. Bien maniées, ces technologies permettront à terme de comprendre les comportements et les préférences des clients et de personnaliser les offres et les expériences d’achat à l’extrême : au niveau individuel.

8. Une approche positive du commentaire négatif

Le commentaire négatif est très redouté des marques mais il permet pourtant de faire preuve de transparence et de réactivité. Pour montrer aux internautes qu’elle est réactive et soucieuse, la marque doit apporter une réponse et autant que possible en apportant un correctif (échange de produit).

« Le client est roi » reste plus que jamais d’actualité. Les organisations tournées vers les clients, les marques qui proposeront des expériences d’achat authentiques et de haute qualité au moment déterminant sur le bon canal sortiront gagnantes. Les acteurs qui sauront entretenir et tirer parti de leur communauté seront les bons vendeurs de demain.

 

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