Les nouveaux enjeux des sites e-commerce : générer des avis clients et animer leur communauté de consommateurs

Les avis clients sont aujourd’hui incontournables pour les sites e-commerce. Les marques ou places de marché qui n’écoutent pas la voix de leurs clients sont vouées à terme, à ne pas prendre les bonnes décisions et à ne pas proposer les produits ou services les plus appropriés leurs consommateurs.

La force de la communauté des consommateurs n’est plus à prouver; en plus d‘aider la marque à répondre au mieux à la demande et aux attentes des clients, les avis clients ont un effet multiplicateur sur la décision d’achat.

Vous ne savez pas quel produit choisir ? Vous avez des doutes sur certaines caractéristiques ? Quoi de plus naturel que de demander conseil à un ami ou bien de se renseigner auprès de ses pairs pour s’assurer de la fiabilité ou de la bonne marche d’un produit !

Le client cherche ou attend le pair qui l’aidera à faire le bon choix, et par les avis consommateurs, il trouve une place rassurante auprès de groupes d’acheteurs et de consommateurs.

Un consommateur aura tendance à se tourner vers une marque ou un produit qu’il connaît et qu’il a déjà consommé.

En partant de ce fait là, nous observons deux habitudes de consommations. D’une part, le fait de partager à son entourage son expérience d’achat, que celle-ci soit d’ailleurs positive ou non. Puis, à l’inverse, si le consommateur ne connaît pas bien une marque ou un produit, il aura besoin d’être convaincu et d’être mis en confiance par ses pairs. Il se renseigne donc soit pour orienter sa décision finale soit pour aller à la quête d’information complémentaire.

Ces deux profils se rencontrent grâce à la possibilité d’inscrire son avis et son retour consommateur sur un site e-commerce !

Encore faut-il pouvoir faire confiance aux avis clients publiés et c’est d’ailleurs le sujet de notre premier article de Janvier, « Fiabilité, Fraude et Incidence des avis en ligne sur le comportement d’achat ».

L’entraide entre consommateurs fait l’économie collaborative

Nous observons alors un phénomène de boule de neige. Grâce aux avis clients réels, le consommateur est conseillé de manière neutre, efficace et authentique. Celui-ci deviendra donc à terme consommateur et donnera lui aussi son avis afin d’aider les prochains consommateurs ! Le contenu et la masse des avis prennent une part essentielle au succès des ventes.

De plus, cette quantité sans précédent de retours consommateurs va permettre à la marque de développer ses produits et proposer aux consommateurs un produit à la hauteur de leurs attentes !

Animer sa communauté de consommateurs pour développer sa base d’avis clients

Mais cela ne se termine par là ! Laisser vivre la communauté, c’est bien, l’animer et la gérer c’est mieux et permet d’accentuer la portée et le nombre des avis.

Le client souhaite être récompensé de sa fidélité à une marque ou bien être reconnu comme client potentiel, il est donc indispensable de s’occuper de lui et montrer aux potentiels acheteurs que la marque est présente et à l’écoute de ses clients. Il est ainsi fortement conseillé de répondre aux avis et commentaires.

Chez Sampleo, nous avons noté ce phénomène depuis déjà 4 ans et répondons ainsi à cette problématique qui se pose à tous les cybermarchands !
Les consommateurs finaux sont devenus de véritables influenceurs.

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