Fiabilité, Fraude et Incidence des avis en ligne sur le comportement d’achat :

 

Les avis ont-ils une incidence sur les comportements des consommateurs aujourd’hui ?

Selon les dernières études de fin 2014, au niveau national L’AFNOR, est le seul organisme de certification à proposer une reconnaissance légale de la conformité sur le traitement des avis en ligne. Cet organisme estime que près de 4 Français sur 5 consultent les avis de consommateurs sur Internet et les jugent « utiles » voir « très utiles ». Bien évidemment, les avis de consommateurs positifs ont un impact proportionnellement positif sur le taux de conversion des e-marchands et favorisent une augmentation des ventes.

Parallèlement, et c’est de plus en plus le cas (ça l’était très peu auparavant), lorsque les marques elles-mêmes répondent aux questions que les internautes se posent en déposant des avis, cela est un geste apprécié qui renforce le lien avec les consommateurs. Selon une étude de « Baazarvoice » les intentions d’achat sont plus de deux fois supérieures lorsque les consommateurs voient la réponse d’une marque à une critique. De manière plus inattendue donc, les avis négatifs, lorsqu’ils sont identifiés, pris en compte et que les marques apportent une réponse, ont également un impact positif sur les ventes. Chez Sampleo, c’est une modalité que nous utilisons depuis le début. Nous avons su tourner cette faiblesse en force pour nos marques partenaires et nos membres.

 

Dans quelles mesures peut-on considérer que les avis sont fiables ?

La fiabilité des avis est un thème sensible, et difficilement évaluable tant il évolue d’une plateforme à l’autre. On ne peut pas nier que la fraude existe, elle est selon certains professionnels uniquement marginale, et selon d’autres clairement prépondérante. Il existe un certain nombre de « sceaux de confiance » comme la marque NF Service, la labellisation nationale AFNOR ou encore la « Bazaarvoice Authentic Reviews Trust Mark » qui permettent d’identifier les e-marchands qui sont particulièrement sensibles à l’authenticité des avis de consommateurs. La Trust Mark, déjà présente sur les avis de certains E-commerçants, permet aux internautes de repérer les commerçants qui appliquent des règles strictes en terme de modération et de filtres antifraude, à la fois pour le bénéfice des acheteurs et celui des marques.

 

Quelles peuvent être les fraudes ? Comment peut-on les repérer ?

Les avis consommateurs ont une influence croissante dans les processus d’achat en ligne. Toutefois, des cas de fraude récents par certaines sociétés et la couverture médiatique associée ont créé un climat dans lequel certains acheteurs remettent en question la véracité et la fiabilité des avis.

La fraude la plus classique consiste tout simplement à ne pas publier les avis négatifs. La raison est simple : beaucoup de commerçants ont du mal à accepter d’appliquer ce qu’ils considèrent encore comme une pratique « masochiste » et n’ont même pas l’impression de frauder en le faisant. Parmi les différentes fraudes, la plus fréquente est l’autopromotion ou les messages à caractère commercial. Dans ce cas, ce sont parfois les équipes internes qui vont sur Internet pour promouvoir leurs propres produits. Parfois, c’est l’œuvre de robots mis en place pour rependre des avis positifs à plus grande échelle.

Repérer la fraude est en fait un travail à part entière, celui des modérateurs. Même si la technologie les accompagne, à coup d’algorithmes surpuissants c’est surtout leur talent et leur expérience en tant que modérateurs qui leur permet d’être efficaces et précis.

Quelques conseil pour les internautes :

Sans être des experts, les internautes peuvent quand même apprendre quelques principes de base : souvent si un produit n’a reçu que des avis positifs, on peut douter de leur authenticité. Un langage correct mais pas naturel, des formules grammaticalement justes mais à la syntaxe douteuse sont aussi un indice de falsification. Idem, si le vocabulaire employé pour qualifier le produit est assez général ou pas très clair, c’est un indice qui peut trahir une manipulation robotique. Enfin, lorsque le profil de la personne qui a déposé un commentaire est peu détaillé ou semble peu personnel, c’est également un élément à prendre en compte. En résumé, des avis d’autres consommateurs variés et spécifiques sont le gage d’une véritable authenticité.

Leave a Reply

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *