Scandale en Angleterre : Un hôtel n’acceptant pas d’être qualifié «d’insalubre» sur Tripadvisor le fait payer à ses clients !

Dans la petite ville de Blackpool, ville côtière du Nord-Ouest de l’Angleterre, un couple venu passé quelques jours au bord de la mer a résidé dans un hôtel dénommé «Broadway Hotel». Ayant été particulièrement déçus de l’hôtel, notamment concernant l’hygiène et  le service, ils ont après leur séjour, déposé un avis « assez franc » pour ne pas dire abusif et très négatif sur la plateforme de dépose d’avis Tripadvisor.  Ce couple a clairement injurié l’Hôtel en critiquant tout ce qu’ils pouvaient critiquer. Je cite : « Taudis, crasseux, sale, pourri, puant, dirigé par des marionnettes ». Ils n’y sont pas allés de main morte en pointant tous les dysfonctionnements.  

La modération chez Tripadvisor ne jugeant pas le contenu de tous les avis, laisse passer quelques fois des avis jugés comme insultant ou abusifs, l’avis a donc été publié normalement.  L’hôtel s’est donc plain en se retournant contre ce couple de clients mécontents. Ils leur ont fait payer une amende, pour dépose d’avis abusif et diffamatoire. Ceci est une première dans l’histoire des avis d’hôtels en ligne. Légalement la législation ne peut pas juger avec précision des propos subjectifs comme un séjour en Hôtel. L’Hôtel s’appuie donc sur une clause spécifique de son propre règlement figurant dans le formulaire de réservation. Cette clause stipule que tout propos jugé « trop critique » sera pénalisé. La chambre leur a été facturé 36 livres la nuit, mais deux jours plus tard, l’Hôtel les a prélevé de 100 livres supplémentaires comme paiement de l’amende.

Simon Calder, journaliste spécialisée dans le tourisme pour le quotidien britannique « The Independant », a jugé la pénalité « inacceptable » sur la chaîne nationale BBC. Elle rappelle conjointement « l’exaspération » de bon nombre d’hôteliers face à des clients qui les menacent de mauvaises critiques s’ils n’obtiennent pas de ristournes. Ce qui n’était pas le cas ici, mais qui peut arriver de temps à autre avec des clients qui abusent de leur «pouvoir» d’évaluation en ligne.

Les autorités communales de Blackpool, ont été alertées la semaine dernière par l’incident. Soucieuses de la réputation de la ville, elles ont demandé à l’hôtel de mettre fin à cette procédure et à fortiori à ces pratiques, ce qui « a été fait » a déclaré un responsable de l’hôtel.  L’office de tourisme de la ville a préconisé de toujours conseiller  aux personnes qui visitent la ville, de réserver des hôtels recommandés par leur service d’information aux touristes.

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